L’expérience-client est un concept marketing primordial pour la fidélisation de votre patientèle. Sabco vous dit tout sur l’expérience-client et vous donne 5 conseils faciles à appliquer dans votre officine.
Qu’est-ce que l’expérience-client ?
L’expérience-client rassemble l’expérience et les émotions ressenties par un client (ou client potentiel) lors de chaque interaction avec une marque ou une entreprise : avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service.
L’expérience-client est primordiale pour la fidélisation des patients et la croissance de votre officine. Si vous offrez une expérience unique, agréable et mémorable à vos patients, ceux-ci seront plus enclins à revenir chez vous et surtout n’hésiterons pas à vous recommander à leur entourage ou sur les réseaux sociaux.
5 idées simples pour améliorer l’expérience-client dans votre officine
Personnalisez vos échanges avec le patient :
Par exemple, appelez-le par son nom ou ajoutez une note manuscrite de remerciement lors de la remise de produits réservés.
Si vous envoyez des newsletters à vos patients, n’utilisez par une adresse e-mail générique. Il est plus agréable de recevoir des e-mails de jean-louis@pharmacie.com plutôt que de no-reply@pharmacie.com.
Montrez-vous disponible :
Lorsqu’un patient vous demande de lui indiquer un produit en rayon, accompagnez-le jusqu’au produit au lieu de désigner l’endroit où il se trouve. N’oubliez pas également d’arrêter ce que vous faites pour saluer un patient qui entre dans votre officine. Lorsque vous décrochez le téléphone, n’oubliez pas de sourire. Votre interlocuteur l’entendra et cela améliorera votre capital sympathie.
Osez la digitalisation :
Dans un monde en pleine digitalisation, vos patients ont de nouvelles attentes. Les consommateurs sont de plus en plus friands d’application et de solutions digitales qui leur permettent de gagner du temps, d’être mieux conseillés, d’accéder facilement aux produits et de vivre une expérience agréable. Le linéaire digital OffiTouch, par exemple, permet de moderniser l’image de votre officine en offrant un effet « Waouh ! » à vos patients. Cette solution permet aussi de désengorger votre comptoir. L’application gratuite FarmaMobile, quant à elle, permet de proposer un meilleur suivi de l’observance à vos patients et vous encore plus disponible pour le conseil.
Soyez à l’écoute de vos patients :
N’hésitez pas à solliciter régulièrement leur avis sur vos produits et services, sur l’agencement de votre officine, sur la qualité d’accueil de votre personnel. Une enquête par e-mail ou via un formulaire papier peut facilement vous aider à identifier vos éventuels points d’améliorations. Votre logiciel métier d’officine ULTIMATE vous permet d’analyser finement votre patientèle. Tirez-en des conclusions qui augmenteront la satisfaction de vos clients : engager du personnel lors des heures d’affluence, modifier vos heures d’ouvertures en fonction de votre type de patientèle, choisir des gammes de produits qui correspondent au profil de vos patients (potentiels).
Rendez votre officine agréable
Nous vous en avions déjà parlé dans notre article sur le merchandising. L’agencement de votre officine est primordial pour vos patients. N’entassez pas les produits, balisez vos linéaires, soignez votre vitrine ou aménagez des espaces qui répondent aux attentes de vos patients. Par exemple, créez un espace réservé aux enfants avec une petite table, quelques jouets ou des crayons à colorier. Les parents seront heureux de pouvoir effectuer leurs achats tranquillement et les bambins trouveront agréable d’accompagner leurs parents.