Klantenbeleving is een essentieel marketingconcept voor de loyaliteit van uw patiënten. Sabco legt u uit wat het begrip klantenbeleving precies inhoudt en geeft u 5 eenvoudige tips die van pas kunnen komen in uw apotheek.
Wat is de klantenbeleving?
De klantenbeleving bestaat uit de beleving en de emoties die een klant (of potentiële klant) ervaart tijdens elke interactie met een merk of bedrijf: voor, tijdens en na de aankoop van een product of dienst.
De klantenbeleving is essentieel voor de loyaliteit van de patiënt en de groei van uw officina. Als u uw patiënten een unieke, aangename en gedenkwaardige beleving biedt, zullen ze eerder geneigd zijn om bij u terug te keren en zullen ze vooral niet aarzelen om u aan te bevelen bij hun familie en vrienden of op de sociale media.
5 eenvoudige ideeën om de klantenbeleving in uw officina te verbeteren
Personaliseer uw contacten met de patiënt
Noem de patiënt bijvoorbeeld bij zijn naam of voeg een handgeschreven bedankbriefje toe bij het overhandigen van gereserveerde producten. Als u nieuwsbrieven naar uw patiënten stuurt, gebruik dan geen generiek e-mailadres. Het is prettiger om e-mails te ontvangen van bart@pharmacie.com dan van no-reply@pharmacie.com.
Toon dat u bereid bent om te helpen
Wanneer een patiënt u vraagt om een product op het winkelschap aan te duiden, loop dan even met hem mee naar het product in plaats van aan te geven waar het product precies staat. Denk er ook aan om even te stoppen met wat u aan het doen bent om een patiënt die de officina binnenkomt, te begroeten. Wanneer u de telefoon opneemt, denk er dan aan om te glimlachen. Uw gesprekspartner zal het horen en het maakt u automatisch sympathiek.
Durf digitaliseren
In een gedigitaliseerde wereld hebben uw patiënten andere verwachtingen. Consumenten zijn in toenemende mate geïnteresseerd in digitale apps en oplossingen waarmee ze tijd kunnen besparen, beter advies kunnen krijgen, vlot toegang krijgen tot producten en een aangename winkelervaring kunnen beleven. Zo kunt u aan de hand van het digitale winkelrek OffiTouch het imago van uw apotheek moderniseren door uw patiënten een “wow”-effect aan te bezorgen. Dankzij deze oplossing staat uw toonbank ook minder vol. Met de gratis FarmaMobile-app kunt u uw patiënten een betere opvolging van de therapietrouw aanbieden en komt er voor u meer ruimte vrij voor advies.
Luister naar uw patiënten
Aarzel niet om regelmatig hun mening te vragen over uw producten en diensten, over de inrichting van uw officina, over de kwaliteit van het onthaal door uw personeel. Een enquête per e-mail of op papier kan u gemakkelijk helpen om de punten die nog voor verbetering vatbaar zijn, in kaart te brengen. Via uw ULTIMATE officina business software kunt u uw patiënten nauwkeurig analyseren. Trek hieruit conclusies die de tevredenheid van uw klanten zullen verhogen: werf extra personeel aan tijdens de piekuren, pas uw openingstijden aan uw type klanten aan, selecteer productlijnen die passen bij het profiel van uw (potentiële) patiënten.
Maak van uw officina een aangename ruimte
Daar hebben we het al over gehad in ons artikel over merchandising. De inrichting van uw officina is essentieel voor uw patiënten. Stapel geen producten op, duid de winkelschappen duidelijk aan, besteed aandacht aan uw etalage en creëer een ruimte die beantwoordt aan de verwachtingen van uw patiënten. Richt bijvoorbeeld een kinderhoek in met een klein tafeltje, wat speelgoed of krijtjes. Ouders zullen blij zijn om rustig te kunnen winkelen en peuters zullen het leuk vinden om met hun ouders mee te gaan.